El presidente Guilermo Lasso vetó parcialmente el proyecto de Ley Orgánica para Defender los Derechos de los Clientes del Sistema Financiero Nacional y Evitar Cobros Indebidos y Servicios No Solicitados. El veto de 21 páginas elimina, modifica y hace aclaraciones a 12 de los 22 artículos y algunas de las disposiciones reformatorias del proyecto. 

Es decir, no es un veto total, sino parcial. 

La decisión del presidente Lasso ha sido muy criticada. En una entrevista con Radio La Calle, Leonidas Iza, presidente de la Confederación de Nacionalidades Indígenas del Ecuador (Conaie) dijo que el veto demostraba que “Lasso no está dispuesto a ayudar en lo más mínimo al pueblo. Más pesa su interés directo con la empresa privada, con quienes se lucran de los clientes”.

Otros usuarios en redes sociales también conectaron el veto con la relación del presidente con el Banco de Guayaquil, institución que dirigió hasta 2021 y de la que es uno de los mayores accionistas. 

Pero, ¿qué dice realmente el veto? 

El veto sobre los cobros indebidos, explicado

La ley y su veto hacen extensa referencia al proceso para reclamar por un cobro incorrecto o por servicios no solicitados.

En el artículo 13 del proyecto de ley, que modifica la sección sobre el derecho al reclamo del Código Orgánico Monetario y Financiero, dice que “las entidades del sistema financiero nacional tienen la obligación de atender y responder, de manera favorable o no, las pretensiones del usuario y/o cliente en el término máximo de 15 días” en el caso de reclamos hechos en Ecuador. El plazo para reclamos originados por transacciones internacionales debe ser de 40 días, según el proyecto de ley. Esos periodos se cuentan desde la fecha en la que se presentó el reclamo. 

En cambio, en el veto, el presidente Guillermo Lasso elimina el plazo para que los reclamos sean respondidos. El documento dice que los plazos establecidos en el proyecto de ley no toman en cuenta “que los estándares internacionales manejan periodos superiores”. 

Por eso, dice, reducir el plazo “solamente entorpecería la atención eficaz de los reclamos” porque no se estaba considerando el tiempo que se necesita para obtener respaldos de documentos en el exterior que justifiquen la queja, en caso de requerirse. El abogado Rafael Balda, experto en temas financieros, dice que esos plazos deben ser establecidos por la Superintendencia de Bancos. 

El único plazo que el veto establece para el proceso de reclamos, es que el reclamante tiene 60 días para “ejercer su derecho a expresar su disconformidad” con la respuesta que la institución le dé a su pedido. Esa queja debe ser presentada ante la superintendencia que corresponda. 

El veto del presidente Lasso dice que esos servicios de reclamo deben establecerse conforme a los términos del numeral 8 del artículo 245 del Código Orgánico Monetario y Financiero. Sin embargo, el abogado Balda dice que ese es un error porque el artículo 245 no se refiere a los reclamos por cobros indebidos. Esta disposición del Código se refiere a la información que los bancos ecuatorianos deben presentar a sus accionistas y socios. 

Sin embargo, el abogado Balda dice que los plazos —que son necesarios— no deberían ser establecidos ni por la Asamblea ni por el Presidente. Balda dice que en estos casos, la encargada de esa tarea también debe ser la Superintendencia de Bancos, que puede establecerlos con criterios técnicos, ya que conoce el funcionamiento de las instituciones financieras. 

Esa misma parte del proyecto de ley dice que las entidades financieras deben “proporcionar a los usuarios y/o clientes todas las facilidades físicas o tecnológicas para efectuar los reclamos, y de disponer de un servicio de atención especializado, personal con experiencia y conocimiento adecuado conforme a las regulaciones que emitan los respectivos órganos de control”. 

El veto pide que se añada la frase “conforme a los términos del numeral 8 del artículo 245 del Código Monetario y a las regulaciones que emitan los respectivos órganos de control”. Justifica el cambio diciendo que en esa parte de la ley ya está previsto el procedimiento respectivo para atender quejas y reclamos. “Esta referencia es necesaria para evitar duplicidad de procesos”, dice el veto del presidente Lasso. Sin embargo, el abogado Balda dice que, una vez más, el artículo al que hace referencia el veto no es el correcto. 

Balda dice que el presidente Lasso tal vez se quería referir al numeral 8 del artículo 246 del Código. Sin embargo, Balda añade que esa parte de la ley lo único que dice es que es obligación de los bancos avisar a sus usuarios “el procedimiento para la atención de los reclamos ante la institución financiera”, en los formatos que defina el organismo de control; es decir, la Superintendencia. 

La Asamblea no tiene que aceptar o rechazar el veto por completo. Podrá acoger algunas de las observaciones y a otras no. Sin embargo, ya no se podrán hacer modificaciones de contenido que no estén en el proyecto de ley aprobado por el pleno o en el veto. “Lo más adecuado era un punto medio”, dice Balda. Una de sus sugerencias es que se cree un procedimiento específico para los reclamos que se hagan por cobros indebidos: que incluyan plazos específicos y que cuente con el criterio técnico de la Superintendencia de Bancos. 

Otros puntos importantes del veto

El proyecto de Ley Orgánica para Defender los Derechos de los Clientes del Sistema Financiero Nacional y Evitar Cobros Indebidos y Servicios No Solicitados se refiere  a varios temas. 

Estos son otros puntos importantes de la ley y el veto: 

• Reforma a la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor: 
  • El proyecto de ley para cobros indebidos dice que quienes ofrezcan bienes o servicios por teléfono —como los bancos, telefónicas, entre otras— permitirán que el consumidor deje constancia de su oposición a seguir recibiendo sus llamadas. Lo que, según Balda, los obliga a no volver a llamar a esa persona. 
  • El veto añade los bienes o servicios que tengan una legislación sectorial específica —como los bancos, seguros, empresas de telecomunicación, entre otras— se deben ceñir a lo que dice normativa sectorial y no a la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor sobre cómo manejar la oposición a las llamadas. Según Lasso, las normativas sectoriales lo “regulan con mayor detalle y rigor” que la ley de defensa del consumidor .
  • Sin embargo, Balda dice que ya que la de defensa del consumidor es una ley orgánica, está sobre leyes de menor rango, como las sectoriales. Entonces que algunos servicios se regulen por las sectoriales y no por la orgánica no es posible por la jerarquía legal ecuatoriana. 
• Reforma a la Ley Orgánica de Telecomunicaciones:
  • El proyecto de ley aprobado por el pleno dice que cualquier cambio de plan de un teléfono celular “no generará ningún tipo de obligación económica adicional”. Solo, dice, se debe pagar los valores pendientes de servicios que fueron solicitados y recibidos. 
  • El veto dice que no habrá ningún costo hasta por 2 cambios por año y que se deben pagar los valores pendientes. 
  • El abogado Balda dice que establecer ese máximo de cambios le parece “sensato”.