Entre intermitencias y multas, estas son las consecuencias de los problemas en la web del SRI

En enero de 2024, Gustavo Bonilla, contador guayaquileño, perdió dos clientes con los que había trabajado desde hace dos años. Los dos necesitaban la declaración semestral del IVA para hacer trámites bancarios, pero Bonilla no pudo entregárselas a tiempo porque no funcionaba la página web del Servicio de Rentas Internas (SRI), el portal donde se obtiene este documento. Cada vez que intentaba descargarlo, le aparecía un mensaje de error. “Perdí a los clientes porque pensaban que yo no les quería hacer el trabajo”, lamenta Bonilla. No le creían que había problemas en la web del SRI y no había un comunicado de la institución que respalde la versión de Bonilla. Cinco meses después, en mayo de 2024, todavía no hay una versión oficial de la institución sobre las intermitencias en el sitio web que continúan e impiden hacer los trámites.

Las intermitencias en el sistema del SRI no son recientes. Gustavo Bonilla dice que las fallas comenzaron en septiembre de 2023, cuando el SRI les avisó que, por cambios en el sistema, ya no podrían descargar facturas electrónicas de manera masiva sino que tendrían que hacerlo de forma individual. 

Estos documentos son esenciales para hacer las declaraciones de impuestos. “Si la página del SRI no vale, ¿cómo yo obtengo esa información [si me toca cargar] una a una, y a veces hay más de 300 comprobantes en un solo mes?”, dice Malena Salas, otra contadora cuyo trabajo se ha perjudicado por las intermitencias. Algunos contadores recurrieron a plataformas  pagadas para descargar las facturas, pero si la plataforma del SRI no funciona, estos servicios tampoco funcionan y no se puede descargar los comprobantes. 

El mensaje que aparece cuando hay un error en la página web del SRI y no funciona.

Pero cuatro meses después de que el SRI anunciara que ya no se podía cargar las facturas de manera masiva, en enero de 2024, los problemas de la página del SRI se intensificaron y han continuado durante los primeros 5 meses del año. Es un periodo crítico para los contadores que tienen que entregar más información para hacer declaraciones semestrales del IVA en enero, formularios de proyección de gastos personales en febrero, declaraciones del impuesto a la renta en marzo y abril, entre muchos otros trámites. 

Hay días enteros en los que no pueden trabajar. “En febrero tuvimos tres semanas de corrido que el sistema de SRI no servía en horarios laborales, uno tenía que llegar en la noche para ahí ponerse a trabajar porque en el día no se podía”, dice Malena Salas. Sin embargo, había días en los que ni siquiera funcionaba en la noche, cuando se suponía que había menos congestión. Salas dice que probó varios navegadores, distintos horarios y hasta ir a trabajar a otros lugares para descartar que se tratara de un mal funcionamiento de su red de internet.  

Las consecuencias de este mal funcionamiento de la web también podrían ser macroeconómicas. “Nosotros los contadores somos el medio que tiene el Estado para recaudar impuestos, el trabajo que nosotros hacemos es fundamental para que el Estado tenga su financiamiento”, dice Mayra Castillo, contadora que también ha perdido clientes en 2024. 

En 2023, la recaudación tributaria fue de 17.420 millones de dólares, que equivale a más de la mitad del presupuesto general del Estado (PGE) de ese año.

§

Hasta mediados de 2024, contadores como Salas o Bonilla no han recibido una explicación de las intermitencias del funcionamiento de la página del SRI. Incluso, dicen, el gremio de contadores nacional ha enviado cartas a la institución por los problemas en la web del SRI, pero tampoco tienen respuesta. 

Los inconvenientes técnicos pueden tener varias causas, dice Sandro Vallejo, abogado tributario y docente de la Pontificia Universidad Católica del Ecuador (PUCE). Una, dice Vallejo, es que en los primeros meses del año la congestión en la web es mayor y eso podría hacer que el sistema colapse. Otra, dice, puede ser los recientes cambios en la legislación tributaria que necesita que el sistema del SRI se actualice para incluirlos. Eso podría hacer que la web tenga errores. 

Las fallas parecen haberse convertido en un patrón de los últimos años. Hay quejas similares en 2021 y en 2022. 2023 no fue la excepción: en marzo los usuarios no pudieron hacer la declaración del impuesto a la renta. Ese año sí hubo un pronunciamiento oficial del SRI. En un comunicado del 13 de marzo dijeron que “debido a un alto tráfico de usuarios en nuestra página web y a las intermitencias producidas al momento de realizar la declaración de las obligaciones tributarias” se ampliaría el plazo para la declaración del impuesto a la renta “sin generar multas o intereses”. 

Un día después de publicar el comunicado, el SRI anunció que en enero de 2023 se había firmado un contrato de 84 millones de dólares —financiado por el Banco Interamericano de Desarrollo (BID)— para ejecutar un programa de transformación digital llamado INTAX. Esto, según la información oficial, incluye la renovación de hardware y servicios en línea. De acuerdo al comunicado del 14 de marzo, es “la mayor inversión tecnológica realizada por la institución hasta el momento”. El programa, dice el comunicado, se está ejecutando de manera progresiva y terminará a finales de 2025. 

Mensaje de error cuando hay problemas para consultar comprobantes electrónicos en la página web del SRI.

Este programa de renovación que en teoría debería resolver los problemas que hubo en 2023, no parece estar funcionando todavía. En 2024 las intermitencias continúan, no hay ningún comunicado al respecto, ni se han ampliado los plazos para las declaraciones. GK le preguntó a la Dirección de Comunicación del SRI a qué se deben las intermitencias en el servicio y qué medidas se están tomando.

El 22 de mayo de 2024 el SRI le contestó a GK. Dijo que desde 2023 “hemos trabajado arduamente en la optimización de nuestros sistemas y en la reducción al mínimo de inconvenientes con los servicios ofrecidos en nuestra página web”. Una de las medidas que han tomado, según la institución, es que se limitó “el uso excesivo de robots de descarga de información masiva que afectaban la calidad y velocidad de los servicios”. Es decir, como el sistema que permitía descargar todos los comprobantes de un mes al mismo tiempo. 

Además, el SRI dice que “gracias a estos ajustes técnicos y a la aplicación en conjunto de modernas técnicas de detección de problemas, afinamientos en aplicaciones e infraestructura y seguridades, hemos logrado estabilizar todos los servicios desde principios de este año, proporcionando la más alta disponibilidad para millones de contribuyentes”. Sin embargo, esa no ha sido la experiencia de los contadores que fueron entrevistados para este reportaje ni el de otras personas que reclaman en redes sociales por problemas en la página web desde enero de 2024. 

El SRI le dijo a GK que “en ocasiones, los ajustes en la presentación de los servicios pueden ser percibidos como fallos en su funcionamiento”. Y que para eso crearon capacitaciones en línea para “comprender mejor estos cambios”. Mientras tanto, las quejas de los usuarios continúan.

En estos primeros 5 meses de 2024, además de perder clientes, muchos contadores han tenido que asumir las las multas de los trámites atrasados. “Las personas piensan que nosotros lo hacemos de irresponsables, o que no queremos subir la información, a lo mejor porque tenemos muchos clientes y no queremos hacerles a ellos. Cuando en realidad este problema de la página web nos ha causado mucho estrés”, dice Mayra Castillo, contadora de la ciudad de Loja. Ella tiene inconvenientes con la plataforma del SRI desde el 2023 y aún no tiene respuestas.  

“Ellos nos dicen que no hay intermitencias, que la página está funcionando correctamente, eso a nosotros nos hace pensar que probablemente lo que quieren es ganar ingresos por multas”, dice Castillo. Muchas veces esas multas no las pagan los contribuyentes, dice Castillo, “las pagamos nosotros los contadores”.

§

Aunque el flujo de personas que necesita hacer trámites en el portal del SRI ha bajado después de abril, porque terminó el plazo para declarar el impuesto a la renta, todavía hay intermitencias en el servicio: los mensajes de error continúan y algunos trámites no se cargan. Especialmente para quienes necesitan hacer declaraciones mensuales del IVA, generar facturas y hasta pagar la matrícula del carro. Según la contadora Mayra Castillo, lidiar con la web caída es una constante.

La página del SRI no es la única que no ha funcionado. Desde abril varios usuarios han reportado intermitencias en la web de la Superintendencia de Compañías, desde la que deben hacer trámites como consulta de deudas  y emisiones de certificados. “Es otro ente del Estado que no funciona para nada”, dice Castillo. En mayo también tuvo problemas para generar y pagar las patentes municipales en Quito a través de la página web del Municipio de la ciudad. No es la única y eso ha llevado a que muchas personas lo hagan de forma presencial teniendo que esperar 4 horas en filas para un trámite que podría durar 5 minutos. 

Intermitencias y errores en la página web del Municipio de Quito para sacar la patente municipal.

Las dificultades para poder acceder a los portales institucionales que son fundamentales para pagar impuestos y hacer trámites parecen solo extenderse. Eso está impidiendo que los contadores puedan hacer su trabajo de manera correcta y que las personas naturales y jurídicas puedan cumplir con sus obligaciones tributarias, sin tener que pagar multas. 

En 2024, según la proforma del PGE, se estima que 15.716 millones de dólares ingresen por pagos de impuestos. La importancia del pago de tributos es evidente, pero los contadores y sus clientes todavía están esperando las garantías técnicas de parte del SRI para poder cumplir con sus obligaciones.