Los reclamos de usuarios contra CNT persisten y la empresa no da soluciones

En los últimos tres años, los reclamos por servicios de facturación y contrato contra la Corporación Nacional de Telecomunicaciones (CNT) no han parado: fueron 884 en 2022, 989 en 2023, 413 entre enero y julio del 2024, según la Agencia de Regulación y Control de las Telecomunicaciones (Arcotel). 

Las cifras de Arcotel son las quejas formales que recibe la institución. Las informales son muchísimas más. Por ejemplo, en Facebook funciona un grupo llamado Plataforma de Afectados CNT, creada en octubre del 2017, que tiene más de 730 seguidores, y 361 comentarios sobre el mal servicio y, sobre todo, los obstáculos que enfrentan cuando quieren cancelar sus contratos. 

“Permitir una injusticia significa abrir el camino a todas las que siguen, luché ante este monstruo de CNT al quererme cobrar una deuda ilegal con coactiva por una supuesta línea telefónica que jamás contraté”, dice un comentario de uno de los afectados, Willy Brandt, quien dice que mantuvo un proceso legal por cinco años. 

En el mismo grupo, Jorge Moya escribió “soy discapacitado y tenía a mí nombre un plan de TV y luego me convencieron de instalar también el internet, me dijeron que era solo por un año, pero cuando quise cancelarlo me dijeron que tenía firmado un contrato de 5 años, y para que eliminen el plan de TV me tocó pagar como 200 dólares”. 

Ciudadanos incluso utilizan redes sociales para expresar su descontento y, para sumar a más personas afectadas, utilizan hashtags. Por ejemplo, con #CNT o #denunciasCNT en TikTok es posible encontrar contenido de abogados que explican cómo un ciudadano puede saber si tiene deudas pendiente con CNT. Muchos de los comentarios resaltados en estos videos son: “necesito ayuda”, “han bloqueado mi cuenta”, “descontaron el dinero de mi cuenta”. Otros hacen preguntas como “¿qué pasa si no fui notificado de la deuda por CNT?”

En la cuenta @RTH Importaciones, un ciudadano se grabó en una de las sedes de CNT y explicó su caso: “Cerré mi servicio de internet de CNT en 2016, hace 7 años y hoy recibí un correo diciendo que tengo una deuda  de 22 dólares con la empresa”.  Entre los comentarios, muchos se quejan de casos similares.   

En los reclamos hay una constante: los cobros indebidos.

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En noviembre del 2017, Ivette Izurieta recibió un correo electrónico de CNT que decía que mantenía un juicio de coactiva con la empresa. “Mi esposa quedó sorprendida al recibir esta notificación, en la cuál se indicaba que debía 400 dólares por una línea contratada que jamás fue cancelada”, dice Xavier Monge, esposo de Ivette Izurieta.

La usuaria fue citada a una de las matrices de la empresa pública. “Al llegar nunca nos enseñaron ninguna prueba, contrato o recibo de que se debía ese monto, solo se exigió el pago”, recuerda  Monge. Juntos decidieron pagar el monto. “No sabíamos qué otra solución se podía dar al problema. Sin embargo, sentimos que fue una injusticia”, dice. 

Para recoger información para este trabajo periodístico realicé una encuesta, que fue respondida por 70 personas. El 60% dijo haber contratado servicios con la empresa en los últimos cinco años, y el 92% dijo que alguna vez haber contratado servicios de CNT. De los que contrataron servicios con CNT en los últimos 5 años, el 20% respondió que tiene coactivas o deudas activas con la empresa con montos rondan entre los 30 y 1000 dólares.

De ese grupo que tiene una obligación pendiente, el 15% dijo que la empresa no ha dado información clara de cómo proceder con los cobros o cancelaciones.

Mario Paredes, subgerente nacional de CNT entre marzo de 2018 y junio de 2020, era el responsable de, entre otras cosas, optimizar procesos para mejorar el servicio al cliente. Según Paredes, en esta tarea enfrentó constantes desafíos sobre todo por “la corrupción interna y la ineficiencia burocrática inherente al sector público”.

El sistema de cobranzas de CNT ha sido uno de los principales “descontentos” de los clientes, según los datos recolectados por la encuesta y las entrevistas a los usuarios. Este sistema ha sido calificado como “agresivo” y “carente de empatía”, según lo describe Mario Paredes. 

Sin embargo, la empresa no se encarga de este proceso “ya que cuenta con un sistema de abogados que actúan como cobradores externos. Ellos gestionan los cobros de deudas pendientes de los usuarios de CNT”, me dijo una abogada que trabaja en CNT que pidió no revelar su nombre. Estos cobros incluyen acciones como embargos y notificaciones legales para asegurar el pago de las obligaciones. Los 10 usuarios entrevistados para este reportaje describen prácticas que incluyen amenazas legales y embargos de bienes. A menudo, alegan los usuarios, sin una previa comunicación clara o adecuada por parte su parte.

“La empresa (CNT) realmente no es autora de dicho abuso hacia sus clientes ya que consta con un cobrador externo encargado de contactar a los clientes y asegurar el pago de las coactivas”,  explica Paredes. “A pesar de los esfuerzos por mejorar la transparencia y la eficiencia, estos procesos continúan siendo un área de conflicto significativo, afectando negativamente la percepción pública de la empresa”, agrega el ex subgerente. 

A principios de 2024, Renata Mendizabal, de la ciudad de Quito, quiso cancelar su línea telefónica fija que contrató hace 15 años porque en los últimos 12 meses ya no la había utilizado. “Me tomó casi 3 meses cancelarla, fue un viacrucis”. A finales de abril quiso usar el chat online de CNT para la cancelación. Dice que el agente que la atendió fue “muy insistente”. “Me pidió información exhaustiva, como mi número de teléfono, una y otra vez, además de insistir en cuál era el verdadero motivo de la cancelación del servicio”. Mendizabal dice que tuvo que estar pendiente del chat una media hora. 

“Tuve que ser persistente para que me dieran una cita para la cancelación, pero no funcionó. Recurrí a llamar esa misma tarde a un operador que me pueda ayudar realmente”. Es decir, el servicio al cliente por el chat que había elegido para que fuese más sencilla la comunicación, no funcionó.  

Al final consiguió programar una cita para el 16 de julio en la agencia de San Luis, en el Valle de los Chillos. Al llegar a la cita, dice, “me solicitaron un pago de tres meses, el cúal según la empresa eran mínimos que se debían cancelar por el uso de de línea.” Mendizabal terminó pagando tres facturas de casi 10 dólares cada una por los tres meses que insistió en cancelar el servicio, y no lo usó.

Elizabeth García, directora nacional  de Denuncias y Reclamos de Usuarios de la Defensoría del Pueblo entre diciembre de 2016 y marzo de 2019, dice que le frustra el sistema. “La Defensoría sólo interviene como intermediario una vez agotada la instancia administrativa”. Dice que Arcotel tiene la responsabilidad de “monitorear la calidad del servicio y sancionar a las empresas incumplidoras, ya que realmente no existe un organismo que proteja los derechos de los consumidores. Esta falta de protección ha dejado a los usuarios en una situación de indefensión frente al sistema”. 

Arcotel es la entidad encargada de regular, supervisar y controlar los servicios de telecomunicaciones y radiodifusión en Ecuador, garantizando el cumplimiento de las normativas técnicas y la calidad del servicio. Gestiona el espectro radioeléctrico, asigna frecuencias a operadores, y protege los derechos de los usuarios al recibir y resolver quejas. También debería promover la competencia justa en el sector, evitando prácticas monopólicas. 

Arcotel se creó en 2015 cuando se fusionaron la Subsecretaría de Telecomunicaciones y la Superintendencia de Telecomunicaciones. La primera se encargaba de formular políticas y normativas en el sector, supervisando el desarrollo de infraestructura y promoviendo el acceso equitativo a los servicios. La segunda tenía la responsabilidad de velar por el cumplimiento de las regulaciones, gestionar las quejas de los usuarios y sancionar a las empresas por incumplimientos. 

Juan Carlos Solines, abogado experto en telecomunicaciones, dice que esta consolidación ha provocado un “atropello” en los servicios, dejando al consumidor vulnerable y evidenciando una debilidad en el diseño institucional actual, lo que ha llevado a un deterioro en la calidad del servicio y en la protección de los derechos de los usuarios. Antes de esta fusión, “el sistema operaba de manera más eficiente”, comenta Solines, ya que cada organismo tenía funciones específicas y claras que permitían un mejor control y atención a los usuarios.

García dice que muchas de las quejas que tienen los usuarios sobre las empresas de telecomunicaciones no llegan al Arcotel porque ponen sus denuncias y preocupaciones erróneamente a otros organismos como la Defensoría del Pueblo o al mismo CNT, con llamadas, mensajes de texto y hasta emails, que nunca son respondidos. “Existe una falta de educación al usuario que lo instruya en qué se puede hacer en caso de tener problemas con sus servicios de telecomunicación. Esto ha causado que el cliente sea más vulnerable a injusticia por parte  del sistema.”

La exdirectora cree que falta corresponsabilidad por parte del cliente. “Muchos no guardan sus recibos o constancias de pago”. Entonces, cuando llega el momento de presentar evidencia a la empresa, les resulta difícil justificar el pago, especialmente porque muchos hacen sus transacciones en efectivo, lo que significa que no cuentan con un respaldo electrónico.  Renata Mendizabal, una de las afectadas por CNT entrevistada para este reportaje, dijo que le parecía “inaudito” que la empresa no tenga un sistema de registro electrónico para los pagos de sus clientes. 

Garcia explica que CNT debería cumplir con obligaciones legales sobre el registro de pagos de sus clientes. Según la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor, CNT debe llevar un registro detallado y preciso de todas las transacciones, garantizando su disponibilidad para consultas o reclamos. Además, está obligada a proporcionar comprobantes de pago accesibles, tanto en formato físico como digital, asegurando que estos estén disponibles por un tiempo razonable para verificación. 

También, de acuerdo con el Código de Comercio y las normas tributarias, CNT debe mantener registros contables de todas las transacciones financieras, documentando correctamente los pagos tanto para fines internos como regulatorios.

Solines dice que los reclamos que Arcotel acepta incluyen la falta de atención al cliente , como la falta de disponibilidad de los operadores,  hasta solicitudes o emails sin respuestas, interrupciones en el servicio,  incumplimientos de contrato o cobros indebidos.  

Para que se logre sancionar a una empresa de telecomunicaciones, el ciudadano afectado debe presentar una denuncia ante Arcotel, explicando su caso de manera detallada. Luego, Arcotel revisará el reclamo e investigará si tanto la empresa como el cliente han cumplido con sus responsabilidades. Este proceso puede tardar entre 30 y 90 días. “Si se determina que la empresa ha violado el contrato, se le puede sancionar, subrayando así la importancia de brindar un buen servicio al cliente y la responsabilidad de las empresas de telecomunicaciones de cumplir con sus compromisos.”

Cuando se recibe el reclamo del ciudadano, Arcotel se encarga de comprobar si la empresa, por ejemplo CNT, ha vulnerado la Ley Orgánica del Consumidor. La ley establece que “la empresa competente debe proporcionar un trato digno al cliente y garantizar que sus derechos no sean vulnerados”. 

Si se determina que la empresa ha incumplido, Arcotel procederá a imponer sanciones, que pueden incluir multas dependiendo de la gravedad de la infracción pueden oscilar entre el 0,1% y el 10% de los ingresos brutos anuales de la empresa en el último año fiscal, o la suspensión temporal de servicios. Además, el usuario debería ser compensado con reembolsos o créditos en su factura. 

Los servicios que pueden suspenderse incluyen la telefonía fija, móvil, internet o televisión por suscripción. La duración de la suspensión puede variar según la gravedad de la infracción y se establece como parte de la resolución de Arcotel. El período de suspensión puede ser temporal, y la autoridad determinará si el servicio se restablece una vez que la empresa haya corregido la infracción y garantice que no volverá a ocurrir.

Sin embargo, la suspensión de servicios esenciales como internet o telefonía es una medida extrema, ya que afecta directamente a los usuarios. “Por lo tanto, este tipo de sanción tiende a ser aplicada en casos de infracciones muy graves y generalmente se opta por imponer multas antes de llegar a este punto”, resalta Solines 

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En 2019, una base de datos de la empresa Novastrat fue vulnerada y se filtró información de millones de ecuatorianos. Se filtraron datos sensibles como nombres completos, números de cédula, información familiar, direcciones, números de teléfono, registros laborales, y financieros.  La filtración fue descubierta por el equipo de seguridad de vpnMentor, quienes alertaron sobre la vulnerabilidad en los servidores no protegidos de Novastrat, lo que permitió el acceso público a esta información sin restricciones. 

Paredes dice que esta filtración pudo haber facilitado el ciberataque de CNT de 2021. 

En julio de ese año, la empresa fue víctima de un ciberataque que afectó sus sistemas internos, incluyendo documentos de los procesos de atención al cliente, facturación, y servicios en los Centros Integrados de Servicio y Contact Center. “El ataque afectó gravemente las operaciones internas de la empresa y se perdieron respaldos de pagos,” comentó  Paredes. Solo en el 2021, la Fiscalía General del Estado recibió 274 denuncias por acceso no consentido a un sistema informático, telemático o de telecomunicaciones. 

Paredes explica que la empresa ha lidiado con varios problemas de robos de identidad. “Para CNT no ha sido posible reducir o cortar la deudas por phishing”, dice. Esta es una técnica de fraude cibernético en la que se engaña a las personas para que revelen información confidencial. “Hace 5 años pasaba con las líneas fijas, se creaban cuentas con información falsa y habían deudas de hasta 16 mil dólares, por las cuales se perseguía al cliente hasta que pague por medio de coactivas”, dice.  

De acuerdo con Paredes, la empresa cambió hasta la normativa interna para beneficiar al cliente, “implementado procedimientos para identificar mejor a los clientes mediante firma y documentación.” Sin embargo a pesar de sus intentos, CNT sigue enfrentado procesos judiciales y denuncias penales que buscan liberar de coactivas “no morales y altamente abusivas hacía sus clientes,” concluye el ex subgerente. Para este reportaje contactamos a CNT y Arcotel para conocer el manejo de los reclamos pero hasta el cierre, no tuvimos respuesta.